打开QQ，添加好友：3184963681，“滴滴，老师，你好，我有些心理问题想寻求帮助”，“你好，这里是乐山师范学院心理支持热线，有什么可以帮到你的呢？”这是陶媛、王雨晴、李勇、曾晶4位老师在心理支持热线值班初与来访者的对话。

1月23日武汉封城，新冠病毒以其极强的传播力，不仅冲破了人们身体的防线，也打破了大家心理的稳定与平衡，焦虑、恐慌、愤怒、无助、抑郁等情绪蔓延。心理健康教育中心的老师们深知，疫情对我校师生一定会带来不同程度的心理冲击，正值假期，怎样做好师生的心理支持工作是摆在他们面前的第一个问题。心理咨询老师们在QQ群里展开讨论，踊跃提出建议，积极共享资源，制作起了我校的《心理支持手册》。他们不具备开通电话热线的条件，陶媛说：“那就通过QQ平台建立我们的心理支持热线吧！”于是王雨晴积极申请QQ帐号，设置相关信息，1月30日，通过学校官微发布了第一条心理防疫信息，帮助师生增强心理对疫情的耐受力，掌握科学心理调适的方法，给师生带上心理防疫“口罩”，提高师生的心理免疫力。

热线建起来了，但心理援助工作是一项专业性非常强的工作，确保心理援助热线工作规范有序是他们面临的第二个问题。这时，国家卫健委出台了《新冠病毒感染肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，临床心理注册系统发布了《抗疫心理援助热线工作指南》，陶媛认真学习，与学工部副部长丁敏娜一起拟定了详细的《乐山师范学院开展新冠肺炎疫情心理援助热线服务工作方案》，明确了心理援助的对象、工作目标与原则，工作流程、基本工作技巧与方法及伦理要点，为我校规范、科学地开展心理援助工作提供了依据。

1月30日，省高校心理健康教育专委会要求各高校在疫情心理干预中，要积极履行社会责任，所有对师生公开的电话热线及网络咨询方式，都通过教育厅面向社会公布，所以他们面对的心理支持热线的来访者除了我校师生，可能还有社会大众。现有专兼职心理老师中除了陶媛有过2008年汶川地震心理援助的经验外，其他老师都是第一次参与这样的心理急救工作，还比较缺乏心理援助的知识和经验。提高老师们助人的专业性是摆在他们前面的第三个问题。所幸疫情期间，很多知名心理学大咖都投入到心理援助的培训直播课程中。心理健康教育中心主任陶媛要求所有心理支持热线的老师必须参加网络培训，特别是伦理培训，以提高自身的专业胜任力。他们牺牲了大量的休息时间，借助北师大、华中师大、高校专委会等各个心理学专业平台在疫情期间提供的直播课程，人均参与近20个专题的培训和督导。教科学院的朱文闻、邓雪薇、特教学院的张嘉江3位老师也跟随他们积极申请作为后备梯队，参加相关培训，原心理健康教育中心主任现特教学院院长汪红烨教授也打来电话，分享了她的经验。心理咨询团队的老师们用热情和专业为我校师生撑起了一把心理的防护伞。

1月26日，四川高校心理健康教育专委会发布召集高校心理干预志愿者参加依托华西医院开通的四川省心理援助热线，李勇、曾晶两位老师积极报名参加省心理援助平台的服务工作。因热线需求较大，华中师大心理援助平台也招募心理干预志愿者，王立新、李勇、曾晶老师又加入其中。

在同学们开始了网络复课后，老师、同学们的心理问题不仅与疫情有关，也可能会有其他的一些心理问题需要咨询。因为没有复课，因寒假停掉的咨询也无法进行。所以，如何更好地为师生提供优质的心理咨询服务是他们考虑的第四个问题。3月3日，心理健康教育中心开通了网络心理咨询服务。师生们可以通过QQ心理支持热线预约，阅读《乐山师院心理咨询知情告知书》，签订知情同意，就会分配到一位心理咨询师。通过腾讯会议的方式，来访者与咨询师按约定时间进入房间，每次咨询50-60分钟。网络心理咨询值班的老师由心理健康教育中心的专兼职心理咨询师参与，包括教科学院、特教学院的心理咨询师们。网络心理咨询与前期心理支持热线的有所不同，服务疫情的心理支持热线仅处理与疫情相关的心理问题，包括提供情绪疏导、情感支持及危机干预，每次咨询时间为30分钟。而网络心理咨询的问题则有更多不同的类型，并且由线下转为线上，很多老师也是第一次，也有很多的担忧和不适应，所以他们又召开网络会议讨论网络咨询的相关议题和伦理要求，李勇老师积极分享了他做网络咨询的经验，给了老师们对于做好网络心理咨询极大的信心。

截至4月19日，团队已接到热线求助18人，网络心理咨询个案33人次；这些求助问题包括对亲人被感染的担忧、自我发展、学业焦虑、亲子相处矛盾、恋爱、性格困扰、被诈骗等等。陶媛说：“通过咨询和倾诉，多数人焦虑情绪能得到很好地缓解，并能认识到关于问题的一些原因及处理办法。”

疫情下的焦虑是应激状态的正常反映，在咨询中，陶媛会帮助同学们区分正常的焦虑与过度的焦虑。焦虑虽然是一种消极情绪，但正常的焦虑也有防御作用，比如面对疫情它会让人更有安全意识做好自我防护，但过度焦虑则会影响到人的饮食睡眠等正常生活。陶媛说：“整天担心被感染、不停地翻看疫情信息、为焦虑本身而焦虑，这些都是过度焦虑的表现。”对此她给出调节方法，比如做一些放松训练、蝴蝶拍、正念冥想等。

陶媛说：“在咨询过程中，我们需要保持尊重、支持、共情的态度，因为与受助者建立良好的关系是有效咨询服务的保障。”在心理支持热线中，咨询师们通过表达真诚关怀的态度、评估来访者的需求和问题、共情的倾听、提供有效信息、积极寻找来访者的内外资源、灌注希望等专业技术使来访者平复情绪，获得面对困境的力量，恢复对自己的掌控感。

关于网络心理咨询，曾晶与陶媛有相似的表示：能够更好地利用资源，但对于求助者的非语言信息获取太少，咨询关系的建立会有一定困难，有时候咨询会陷入瓶颈。曾晶认为，学生产生焦虑的原因之一是没有在正常的学习生活轨道上，很容易产生失控感。因此，在家里规律作息、学习做菜、锻炼身体都能缓解焦虑，这类建议虽然有利于心理健康，也常在心理健康的讲座上提及，但是并不属于心理咨询的范畴，面对求助者，咨询师一般不直接提供建议，而是与求助者共同寻找解决问题的策略。曾晶说：“在心理支持热线中，我们能做的也很有限，更多的是听来访者的倾诉，给予他们陪伴，助人自助。”

（注：心理咨询有保密原则，文中未提及求助询者信息。作者：雷虎）